日本のカスタマーサービスは、世界でもトップレベルであり、その根幹には「おもてなし」の精神があります。お客様一人ひとりを大切にし、細やかな気配りを徹底することは、日本企業の強みです。しかし、少子高齢化や労働人口の減少といった課題が迫る中、この高いサービス品質をどのように維持し、さらに拡張できるのでしょうか？
私たちServiceNowは、生成AIやAIエージェント、デジタルワークフローが統合されたCRM基盤を活用し、現行の高品質なおもてなしをデジタルで維持・拡張できるよう支援します。 デジタルの力を活用することで、より迅速な対応、よりパーソナライズされたサービス、より少ないリソースでの運営 を実現し、従業員とお客様の双方にとって最適な体験を生み出します。
ServiceNow CX Elevate 2025では、実際にServiceNowのCRMをご活用いただき、CXの向上を実現されているお客様の事例やカスタマーサービスにおけるAIエージェント活用の最新動向などご紹介いたします。世界中で使用されるServiceNowのCRMの世界をぜひご体感ください。
プログラムのご案内
| 13:00 – 13:05 |
開会のご挨拶
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| 13:05 – 13:35 |
オープニング講演：共感がつむぐ顧客体験価値の深化 〜あたらしい日本企業の変革の要諦〜
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顧客と長期的な関係を築くには、企業は顧客を様々な“顔”を持つ“生活者”と捉え、企業と生活者、社会の間の共感を起点とした価値づくりを深考する必要があります。当セッションでは、当該テーマに取り組む2名のリーダーが登壇し、企業活動を根本から革新する生活者との関係構築のパラダイムシフト「CRM2.0」の定義を明らかにするとともに、変化する時代に求められる顧客体験価値のつくり方や企業変革について討議します。
アクセンチュア株式会社
常務執行役員 Accenture Song 統括本部長 黒川 順一郎 氏
ServiceNow Japan 合同会社
CRMワークフロー営業本部 本部長 坪田 駆
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| 13:35 – 14:15 |
ServiceNow講演：ServiceNow CRMが目指すサービス提供の世界とは
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AIの普及によって、企業の営業およびサービス提供方法に変化が生じています。しかし、多くの企業はAI活用方法について悩んでいます。本セッションでは、ServiceNowのCRMソリューションの最新イノベーションを紹介し、顧客対応にAIをどのように利用できるかを説明します。次世代のCRMとAIの組み合わせは、解決時間の短縮、問い合わせ件数の削減、コストの抑制、および顧客ロイヤルティの向上に貢献します。
ServiceNow Inc,
VP, CRM and Industry Workflows Terence Chesrie
VP & GM, Field Service Management Bulent Cinarkaya
ServiceNow Japan 合同会社
CRMワークフロー営業本部 本部長 坪田 駆
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| 14:15 – 14:35 |
パートナー講演：戦略的協業：AI駆動でコンタクトセンター高度化を実現する「Unified Experience from Genesys and ServiceNow」の展望とは
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ジェネシスとServiceNowは戦略的パートナーシップを発表し、コンタクトセンター領域の顧客サービスと従業員エクスペリエンスの向上をAIドリブンで実現する共同ソリューション「Unified Experience from Genesys and ServiceNow」の提供を開始しました。
当セッションでは、両社で日本における同領域の責任者を務めるリーダー2名が登壇し、コンタクトセンター領域における業務課題の解決に向けた展望、並びに日本のCRM市場における協業の重要性について討議します。
ジェネシスクラウドサービス株式会社
代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー 氏
ServiceNow Japan 合同会社
CRMワークフロー営業本部 本部長 坪田 駆>
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| 14:35 – 15:05 |
事例講演：世界初、通信事業者をまたいだ業務サービス故障対応の回復業務の相互接続で実現する、NTTドコモのCX変革に向けた挑戦
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NTTドコモとServiceNowでは、国際ローミングにおける通信事業者（MNO:Mobile Network Operator）間のサービス故障対応の回復業務の相互接続の実現に向けた協業を推進しています。モバイルユーザーのCXを最大化する世界初の取り組みのビジョン、そして将来の業界標準化に向けた挑戦についてお話しします。また、ServiceNowよりMNO間の相互接続がもたらす業務変革の可能性についてお伝えした上で、本枠組のコアとなるTechnology Service Management（TSM）を中心とした技術紹介を行います。
株式会社NTTドコモ
ネットワーク本部 サービスオペレーション部 国際サービス 運営担当課長 池田 正隆 氏
ServiceNow Japan 合同会社
SC統括本部 第一通信SC本部 Senior Advisory Solution Consultant 池田 庄吾
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| 15:05 – 15:35 |
事例講演：全方位のステークホルダーエクスペリエンス強化を目指して：野村総合研究所が進める「調達業務改革」
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野村総合研究所は自社の調達業務改革の柱の1つとして「サプライチェーンマネジメントの高度化」に取り組んでいます。この一環で、サプライヤーとのコミュニケーションとコラボレーションを強化するServiceNowのSource To Pay Operationsの導入に至った経緯やこれまでの成果、ならびに社外の顧客向けのITソリューションの展開に向けた協業の方向性についてご紹介します。
株式会社野村総合研究所
デジタルトラスト基盤事業本部 クラウドDXソリューション推進部 山本 英貴 氏
ServiceNow Japan 合同会社
ソリューション営業統括本部 Finance & Supply Chain Workflows Sales Director 平島 裕臣
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| 15:35 – 16:05 |
事例講演：客向けポータルサイト導入による貸出業務の E2E でのシステム化に向けた取組み
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農林中央金庫では、貸出業務における E2E でのシステム化を目指して、顧客向けのポータルサイト導入やミドル・バック事務の STP 化を進めています。このうち顧客向けのポータルサイトは、ServiceNow の金融業界向けカスタマーサービス管理（FSO）を活用することで、スクラッチ開発と比べて費用対効果の高いサービス提供を目指して開発を進めています（2025 年度中のリリース予定）。今回は、上記取組みの概要、開発における課題、今後の ServiceNow 活用の展望等についてご紹介させていただきます。
農林中央金庫
IT統括部 DX共創グループ 部長代理 田中 祥人 氏
ServiceNow Japan 合同会社
CRMワークフロー営業本部 岡田 康佑
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| 16:05 – 16:15 |
クロージング：次世代CRM x AIで創る顧客サービスの未来
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